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お客さまとのコミュニケーション手段は益々多様化していきますか?

昔は訪問、電話がお客さまとのメインのコミュニケーション手段でしたが、ホームページやメールなど、多様な手段を取り入れていくべきでしょうか?

チャットなど、多様な手段を積極的に取り入れていきましょう!

ズバッ!と回答

◯保険業界、とくに募集に関わる実務を見ていると、まだまだ電話によるコミュニケーション手段がメインです。代理店さんと名刺交換をしても、メールアドレスが記載されていないことも少なくありません。以前、ある代理店さんと名刺交換した際にそのことを指摘すると、「別に無くても困らないよ」とおっしゃっていました。困っているのはお客さまだと思いますが…。

◯とはいえ、困らないのは本当で、おそらく電話や対面がメインのお客さまが多いんだと思います。それなりに人間関係ができていて、電話でパッと要件を伝えることができる、この便利さはラクですよね。

◯でも、若い世代の人たちは、音声によるコミュニケーション比率が下がり、圧倒的にLINEなどのチャットベースのコミュニケーションとなっています。代理店さんが今困っていないのは、まだこの層の人たちが顧客になっていないからかもしれません。今後5年後10年後の基盤顧客となる層は、こういったコミュニケーション手段がメインなので、今からその準備をしておく必要がありますよね。

◯実際、そういう若い層以外も、今はLINEやメッセンジャーアプリを使っていますし、サービス提供側もコミュニケーションの受け皿として対応しているところが増えてきました。メールもまだ使っていないのにLINEなんて…、と思うかもしれませんが、そんなに難しくないのでぜひ導入してみてはいかがでしょうか。

◯ある保険会社では、自動車事故が起きた際にクルマに取り付けたボタンを押せば事故通知が可能な仕組みを導入しています。今後、テクノロジーの進化により、様々なシチュエーションや方法でお客さまとのコミュニケーションチャンネルが増えてくると思います。スマートスピーカーを使った保険募集も始まっていますから、最新のサービスやツールの情報は常にアンテナを張っておきたいですね。

◯とはいえ、まずはメール、できればLINEなどのチャットサービス。ここまではまず準備しておきましょう。メールアドレスはフリーメールではなく、自社ドメインを取得して担当者ごとにアドレスを発行しましょう。何を今更と言われるかもしれませんが、この最低限の標準装備ができていない代理店さんがまだまだ多いのも事実です。

いかがでしょうか。保険業界全体でお客さまとのスムーズなコミュニケーションを図れるよう、個々がやるべきことをきちんとおこないつつ、新しいツールも活用していきたいですね。

Vol.98 2018.03